Os cinco segredos da excelência Disney

Que a Disney é conhecida por sua excelência no atendimento e qualidade dos seus parques não é segredo para ninguém. Mas você sabe como a Disney atinge diariamente este nível de perfeição?

Grande parte deste sucesso vem de seus cast members, seus “membros do elenco” (funcionários), que são treinados frequentemente e acreditam fortemente na missão da empresa de criar felicidade. A Disney brinca que não é só colocar um funcionário na Disney, mas sim colocar o espírito Disney no funcionário.

Agora você deve estar se perguntando: mas como estes funcionários criam felicidade? Simples, entregando o melhor do entretenimento através de cinco chaves básicas criadas e sempre reforçadas pela Disney no dia a dia. Elas são:

– Segurança
– Cortesia
– Show
– Eficiência
– Inclusão (nova chave adicionada em set/20)

SEGURANÇA

As chaves aparecem em uma ordem específica para ser lembradas de que a segurança deve ser a prioridade em todas as decisões tomadas e jamais deve ser sacrificada por outra chave.

Considerada como a chave número um e mais importante de todas, ela tem como objetivo proporcionar um ambiente seguro para todos, ainda mais considerando a grande quantidade de visitantes e cast members transitando todos os dias pelo complexo.

Além de todo o cuidado e segurança em relação as atrações, alguns outros exemplos básicos e simples podem ser encontrados por todo o parque.

Sabemos que abaixo do parque Magic Kingdom há praticamente uma cidade subterrânea em funcionamento 24h por dia, onde toda a logística acontece. Nesta área, conhecida como “backstage” (bastidores), podemos encontrar placas informativas com mensagens importantes como ” Don’t text and drive” (Não digite enquanto dirige), entre muitas outras.

Já na parte “on stage”, visível ao público, é comum vermos funcionários Disney em ação quando acidentes são reportados. Tive a oportunidade de presenciar uma criança derrubando refrigerante no lobby de um hotel Disney onde a resposta a este evento foi muito rápida. Em segundos havia um gerente ao lado da poça garantindo que outros possíveis acidentes não ocorressem, alertando a todos que caminhavam na área enquanto aguardava o pessoal da limpeza chegar.

A Disney também fornece treinamentos específicos aos seus cast members, como o “Safety in Motion”, que tem como objetivo ensinar diferentes maneiras de fazer certas atividades diárias sem sobrecarregar o corpo e gerar possíveis lesões.

CORTESIA

Cortesia é a chave principal para proporcionar um excelente atendimento ao cliente e a Disney não deixa a desejar neste quesito, indo sempre “above and beyond” (ao infinito e além) para fidelizar seus visitantes.

A cortesia Disney não é só o ser educado: envolve muito mais! É proporcionar uma interação agradável, amigável e repleta de energia e interesse.

Todas as interações são feitas com uma hospitalidade genuína que só a Disney é capaz de proporcionar. Comece a notar ao visitar os parques a postura dos cast members, sempre com um sorriso no rosto saudando a todos, desejando um bom dia ou desejando que você tenha um dia mágico, por exemplo, sempre antecipando e excedendo as necessidades de seus convidados.

A cortesia deve estar no centro do contato entre cast members e convidados, proporcionando uma experiência marcante.

SHOW

A Disney toda é um grande show, que se estende por toda área on stage, desde os parques até os seus resorts. Tudo no complexo Disney é minuciosamente planejado e pensado, e por esse motivo é tão importante que a narração da história esteja de acordo com o cenário.

Ou seja, cada cast member é responsável por dar vida e representar as clássicas histórias Disney. Todos possuem um papel fundamental nesta narração, através de suas vestimentas e da forma como se comunicam, e nunca deverão sair de seu personagem em nome do show.

Uma das maneiras desta representação é feita através do “Disney Look”, o padrão de apresentação pessoal criado pela Disney. Uma grande novidade divulgada pela empresa recentemente foi uma maior flexibilização e inclusão das regras deste modelo. Um grande avanço para a empresa e seus funcionários.

O show também está relacionado ao jeito de lidar com diversas situações dentro do padrão Disney de atendimento.

Não se assuste ao notar um cast member que não seja da limpeza recolhendo algum lixo do chão ao invés de passar despercebido, deixando para os custodials, time responsável pela limpeza do complexo. Afinal o lema é “show ready at all times”, o que significa que tudo deve estar em perfeito lugar e limpo a todo o momento. Todos os cast members são responsáveis por isso e inclusive são encorajados a manter essa mesma atitude quando estão no complexo como visitantes.

É de responsabilidade também dos cast members manter a integridade dos personagens e atrações. Que já ficou em filas para tirar fotos com personagens provavelmente já ouviu alguns termos como “A Minnie foi tomar um chá com o Mickey e volta já” ao invés de simplesmente dizer que ela está em seu intervalo. Ou então, no caso de uma atração estar inoperante, além dos cast members terem linguagem específica para se comunicar entre si, em códigos, a notícia para o convidado é dada de forma sutil, usando a imaginação de acordo com a história de cada atração. Por exemplo, na atração do Ursinho Pooh era muito comum dizer que teve um “Honey Spill”, ou seja, foi derrubado mel para todo lado e por isso a atração não estava operando no momento.

EFICIÊNCIA

Apesar de sua posição quase final na lista, a chave da eficiência é tão importante quanto todas as outras. Ela que proporciona aos visitantes aproveitarem ao máximo sua experiência, sem que percam tempo de maneira indesejada.

A Disney possui os recursos para otimizar o seu dia antes mesmo de chegar ao parque. Um destes recursos é o sistema de FastPass+, onde você poderá curtir o restante do parque enquanto aguarda o horário de acesso para a atração escolhida. Além dele, outras opções e ferramentas do aplicativo My Disney Experience também contribuem para a eficiência.

Já nos parques, com a quantidade de pessoas visitando diariamente, é de se esperar certa demora na retirada de um pedido de comida ou até mesmo aguardar em uma fila para simplesmente poder comprar uma lembrancinha, correto? Pois bem, com a eficiência dos cast members e a supervisão de seus gerentes isso não acontece na Disney.

A Disney toma as medidas necessárias para evitar este tipo de situação antes mesmo dela ocorrer, tudo para evitar qualquer aborrecimento por parte do convidado. Ou seja, a Disney não brinca em serviço quando o assunto é atendimento.

INCLUSÃO

A Disney divulgou em setembro de 2020 a sua mais nova chave ?️ na lista de sucesso para um atendimento impecável. Agora, os membros do elenco da Disney em todo o mundo que foram treinados por mais de 60 anos utilizando como base as quatro chaves (segurança, cortesia, show e eficiência) também passarão a serem treinados em uma quinta chave: inclusão.

A nova chave busca representar os valores e compromisso da empresa junto das diferentes transformações culturais dos dias de hoje. Esta nova chave tem como foco o bem-estar e a imersão de não só todos os visitantes, mas também de seus membros do elenco.

Por enquanto, a Disney não divulgou mais detalhes sobre como os cast members serão treinados para esta nova chave, mas nós já mal podemos esperar para vê-los pondo todas as técnicas em ação! ?

COMO RECONHECER UM CAST MEMBER PELO USO DAS CHAVES

Definitivamente, as cinco chaves são guias essenciais para a Disney melhorar cada dia mais as experiências oferecidas dentro e fora dos parques. Estes cinco fatores juntos criaram uma conexão e encantamento ainda mais especial com os convidados, fazendo com que eles voltem para casa com memórias e experiências inesquecíveis, se sentido parte da história.

Outra coisa muito bacana é que os cast members muitas vezes são reconhecidos por colocar estas chaves em ação em diferentes situações, seja por seus colegas de trabalho ou até mesmo convidados que sentiram na pele o poder das mesmas.

Caso queira reconhecer alguém por conta de uma interação especial não deixe de passar no Guest Relations de cada parque, recepção dos resorts Disney ou então até mesmo via Twitter com o nome e local do cast member que interagiu com você para reconhecê-lo por utilizar uma ou mais chaves!

Com certeza ele ficará muito feliz em saber que tocou de alguma forma e marcou o seu dia, e ainda receberá uma cartinha especial que irá direto para o histórico dele na empresa.

Ao visitar os parques não deixe de observar estas cinco chaves que fazem parte da cultura Disney sendo colocadas em prática! Você verá que elas estão por toda parte e são essenciais para manter a excelência Disney.